对于宽带网络行业来说，客户服务是整个企业立足行业的重点，随着企业规模的不断扩大，客户服务请求日益增加，能站在客户角度上思考如何提供更加便捷、高效服务的企业俨然能在同行业之中脱颖而出，其中，品正时代数字技术（北京）有限公司（以下简称“品正时代”）就希望用优质的客户服务赢得客户的心，从而在激烈的行业竞争中基业长青。
 
品正时代（PINZ），总公司成立于1993年，旗下拥有通信，IT及广电系统集成，智能硬件开发等全资子公司，业务覆盖至互联网接入、通信、系统集成软件和智能办公硬件产品研发。近年随着宽带业务的爆发式增长，品正时代的客户服务逐渐应接不暇。用户使用电话与微信反馈需求，传统业务系统无法直接集成，客服手动派单，工作量越来越大；工程师在外提供技术服务，封闭的业务系统，依赖电话的沟通方式，效率太低，急需一款符合现代互联网趋势的移动化产品来打破困境，实现无纸化办公，提升工作效率。为此，品正时代开始寻找新的工单系统来解决当下的痛点。经过对各类型工单系统进行层层测试与对比，品正时代负责人刘总及其团队最后选择了易维帮助台。

易维帮助台以高开放性、高扩展性的工单系统为核心，支持全渠道接入，能够实现在线客服与工单系统无缝衔接，同时拥有与PC端数据实时同步的移动客服APP，解决工程师派工接收问题，助力品正时代实现企业的无纸化办公进程，提升企业服务效率与质量，从服务层面提升了企业的行业竞争力。
 

一、电话和微信渠道与工单无缝衔接，解放客服手动录单困境

400电话一直是品正时代最主要的报障渠道，通过易维帮助台独有的电话接入方案，品正时代将400电话服务渠道接入易维平台，实现来电弹屏、自动电话录音等功能。客服接到客户的报障电话，可直接将电话录音生成工单，原汁原味派单给相关技术人员。如此一来，不仅将客服从重复固化的录单工作中解放出来，而且解决了以往客服在挂机后转述用户需求给其他部门时表达不精确的问题，大大提升客服的接单、派单效率。同时，用易维帮助台对接企业的微信公众号，客户只需要关注企业微信公众号，即可轻松完成故障自助解决、查询报障进度和在线人工客服咨询等操作。
 
品正时代通过易维帮助台，统一了电话和微信两种客服渠道，告别原来的数据分离和服务分散局面，轻松实现统一多服务平台，实现了客服人员一对多、多对多的客户服务局面，间接增值客服部门，节约了企业成本。
 

二、打通服务流程，高效移动APP助力客户服务

借助易维帮助台，品正时代贯通了整个客户服务流程，如果是无法在线解决的情况，客服根据客户需求转成工单，记录事件的类别与相关信息，可分派至其他部门来协同解决客户问题。同时，还可以将工单抄送给自己，全流程关注问题的解决进度与情况，客服再也不是应答员，变身成为“督导者”。对于办理宽带安装服务的用户，客服也可直接派工单给工程师，工单处理期间，用户也可以通过微信随时追踪工单处理情况，提升客户对企业服务的感知。这样一来，企业既可以提高工作效率的同时也收获了大量用户的良好口碑。
 
另外，功能完善、与PC端数据同步的易维移动端APP也是品正时代选择易维帮助台的一个十分重要的原因。当遇到需要上门服务的情况，服务台可实时查看外派工程师的状态，根据定位和忙闲情况进行地图模式就近派单，而外派工程师可在手机上随时随地接单，快速处理工单，通过文字、语音、拍照、附件等功能实时反馈服务信息，整个服务过程实时记录和保存，服务完成后客户直接在APP上进行签字，整个服务过程实时记录和保存，最终形成多个纬度的数据统计报表，实现服务闭环。

通过易维帮助台，品正时代实现了服务流程、人员统一管理、提升服务效率的同时，让整个服务过程变得更透明、更规范。目前，品正时代的业务量还在持续增长，易维帮助台作为强有力的客服平台，也将以更负责、更专业的技术，帮助品正时代的客户服务做得更高效、更出色。