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在这个充满竞争的经济社会，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争，并且日趋激烈。在这种形势下，企业提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。
客户服务是核心保障
客户服务，看似企业的成本中心，却是企业持续营收的核心保障。好的服务会带来更多的生意。服务的品质往往是使同类型产品在市场竞争中脱颖而出的唯一因素。服务与价格并列为第二要素。消费者在选择产品时，经常会把服务的品质列为优先考虑，而产品本身的品质则为第二考虑要素，拙劣的产品固然是使消费者止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是第二号凶手。
这不仅影响客户对企业的形象，还影响他们对产品的价值观。好的服务是一种附加价值。必然有助于提高产品的价值。消费者在购买时，不可避免的会考虑及对比产品的额外价值。服务必须即时提供。服务是一种即时的行动，在客户产生需求或不满时，提供即时有效的服务，是打动客户的最佳时机，无论我们做什么，都需要既快又准。
总之，企业为客户提供优质的服务，确保留住每一个现有的客户，并以此为基础不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。好的客户服务是连接企业和用户，用户驱动企业运营的必备条件，是一个持续过程较长的工作，短时间内产生的利益回报较低，维持良好的客服需要投入较大的成本，提供优质的客服更需要企业持续投入大量精力和财力。
遗憾的是，很多企业习惯以本位利益出发，客户服务似乎就是客服部、营销部门的工作范畴，而解决客户问题需要协同其他部门、上下游，整个过程却遭受相互推诿、协作低效、反反复复，让客户问题难以跟踪、及时反馈、有效解决，结果每次处理不当可能流失了一两个客户，这只是一个恶性循环的开始，最终影响到企业形象、损害企业整体、长期利益。
为了提供优质服务，企业需要建立整套系统和设施以提供客户各种需求。一个完善的客服系统，扫清企业和客户之间的各种障碍，使得双方保持良好的关系，维护客户对企业的信任，建立长期对企业的忠诚度，良好口碑的建立及口头传播，保持优良的市场核心竞争力，这样的企业是强大的、长期的、安全的。
客服系统界面
服务运营管理终极目标是客户满意，这离不开流程管理、人员管理、质量管理，这也是客户系统所承载的三个基本面：
1、服务流程管理：服务请求无遗漏，可追踪；服务规范具有刚性状态节点；服务流程可根据业务特点自定义事务分类、流程和表单、自动流转。
2、服务人员管理：角色分工，调度/派单、主办/协理；数量与时效的绩效管理；B2B2C运营，友商/外援。
3、服务质量管理：SLA指标量化，支持弹性工作时间；透视过程，审核结果，持续提升服务能力；服务闭环，客户满意度调查反馈。
在线咨询、售后技术支持、报障维保、投诉建议…….不同的客户服务应用场景，问题复杂程度、业务流路径都不尽相同，通过客服系统都能游刃有余。需要即时交付的场景，在线客服+远程协助的响应和处理时效最高；工单跟踪事件流程，同步移动客服，让在线现场服务一体化管理；而项目管理可以解决多人多任务协同等更复杂的服务场景。
综上，企业通过客服系统，一头连接客户，一头连接企业，不仅拉近客户与企业距离，让客户可以随时随地反馈问题或提出建议，也能让客户问题以工单贯通企业，协同不同部门甚至上下游合作伙伴共同解决客户问题，从而让企业围绕客户开展运营工作。
客服系统不仅承载了企业的服务运营管理思维，和规范化的服务运营管理体系，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，更为重要的是客服系统让企业回归到运营本源——客户驱动力，企业重新感知客户、重塑服务模式，进而重新定义客户服务。
