易维帮助台：推陈出新，企业IT运维管理的终极形
2017-12-06 17:01:21
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在企业IT人员中，对“三分技术，七分管理”这句箴言的信奉者占据了绝大数。当多个行业企业信息化建设走过大规模新建期后，IT运维成为企业IT的常态。但系统、数据与业务的日益复杂，都加剧了企业IT运维的难度。当一线工程师们过于陷入重复且繁杂的IT运维状态时，留给CIO的难题只多不少。这意味着CIO需要兼顾IT与人的双重高效运行。鱼与熊掌究竟如何兼得？
一、IT运维转型——服务与管理并行
企业在日益激烈的市场竞争中，保持可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力，其中业务创新和管理创新是两个基本的要素，随着IT行业的大力发展、变革和推动，企业的业务创新越来越多的依赖于信息系统的支撑和保障。IT技术日新月异，企业信息系统越来越复杂，不计其数的各类行业应用系统，无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。如何保障信息系统的安全、稳定运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个企业需要仔细思考的问题。
随着各企事业单位的应用系统和网络系统已经成支撑业务正常运转的重要基础，保证他们的正常运行和使用成为了IT运维工作的重中之重，IT运维应从技术型向管理型转变，IT运维部门的职能应当从传统的重服务轻管理，逐步转变为服务与管理并行，规范化与人性化相辅相成的模式，以适应现代化信息的工作模式。
二、高效IT运维——企业发展无忧保障
IT运维管理之路也并非一蹴而就，当前众多企业采用微信群、QQ和电话的方式受理、解决问题，问题即便不严重，但是繁杂的信息和语音冲击容易导致问题瞬间放大。这种交流方式的弊端，一方面是不能知道哪些问题得到了解决，无法区分哪些是真正需要解决的问题，哪些是内部员工业务不精导致的咨询；另一方面，对于运维人员来说，他们不清楚解决了多少问题、解决的效果如何，对于IT经理来说，无法精准对员工进行绩效考核，甚至部分大型企业分支网点众多，乃至部分外包团队的工程师管控，更不用说对老板清晰交代和展现部门业绩，只知道IT部门很忙，但忙在哪些方面又无法描述。
为助力企业改变这样一种无完善运维服务流程体系，缺少信息化管控的现状，易维帮助台提供了一整套完整的IT Helpdesk场景解决方案。
员工一旦遇到问题，只需通过微信、邮件、网页等渠道提交工单或发起在线咨询，后台技术人员通过IT服务台一站式响应和管理问题：对于能在线或自主解决的问题，则提供视频、远程协助等技术支持或推送相应知识库文章；对于需要现场服务的问题，则分派给相应的工程师进行上门处理。同时，整个过程是可视化的，员工可追踪工单的处理进度，工单到哪一步，处理的结果如何都会有相应的提示。此外，工程师对问题的处理也变得便捷、高效，服务的满意度得到了显著提高。
对于工程师工作量无法衡量、没有明确的指标，工单的处理情况无从知晓，工程师绩效考核难的问题也依靠易维帮助台SLA服务质量管理得到了解决，通过多层级的服务目录管理细分事务类别，并对每一个服务项目设置对应的SLA指标，规定必须多长时间响应，多长时间处理完毕，如果不处理的话会有什么提醒。由此一来，服务记录有证可查，绩效考核有据可依，内部IT运维服务质量和效率得到了质的提高，为企业的高效运转提供了无忧保障。
三、驱动者角色，融合业务实现IT价值
中国的经济已经融入全球经济体系，市场竞争将越来越激烈，经营环境讯息万变，未来企业竞争，是企业战略的竞争，是企业架构的竞争，是运营模式的竞争，是变革创新的竞争，是管理机制的竞争。
从IT价值实现的角度看，企业IT部门的角色需要经历由维持者到传递者，再由传递者到传承者，然后又由传承者到驱动者的转变。企业IT部门，应更进一步围绕IT工作与业务战略匹配，满足企业架构、业务运营的需要，支持管理机制的运行和创新。但融合IT与业务，仅仅依靠IT部门的力量是不够的，还需要有效整合内外部合适的资源，以流程重构为手段支撑和驱动管理变革，巧妙的化解过程中各方的冲突，组织协调各方达成一致。只有这样，IT才会真正成为一个企业的骨骼加神经，驱动业务部门这些不同的肌肉组织一同去运动产生价值。
作为企业级客户服务支持平台的易维帮助台，一直致力于帮助企业深度融合IT和业务，打通企业IT、人、事、流程和数据，让企业IT不再是单纯的IT服务、运维保障部门角色，而是将会承担更多的业务支撑，直面客户需求驱动以市场为导向的产品创新，数据互通、大数据分析下辅助业务决策等等，一跃成为业务驱动的主力。推动IT变革，这是万千高速发展中的企业们所需要的，也是易维帮助台始终坚持的方向。
2017-12-06 17:01:21
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