售后维保服务

您好，我是小易。本视频将为大家介绍易维帮助台如何为制造企业快部署，低成本的统一报障管理服务平台，解决售后维保问题。

 

本视频包含两大版块：业务流程介绍和提效小技能。前者包括工单报障的整个逻辑流程和全渠道接入，其解决总思路是通过自主报障，快速调度处理客户问题，实现售后维保流程的快速分派，再面向不同业务问题输出价值，提高售后效率并降低运营成本。后者将看到一些看似不起眼却提增工作效率的小技能。（PPT导引界面，2P）现在，我们将进入第一版块。

 

首先，我们看到的是门户中心，这里可以直接进行在线咨询，直接提交工单以及查询工单处理进度等。这里我们做一个售后维保的流程演示，我们先通过网页表单自主提交一张售后维保问题的工单。我们按照表单进行填写，易维的网页表单可以根据不同的业务情况进行自定义调整，填写完成后提交，这时，用户能通过扫描二维码进行进度查询或者直接点击查询。同时，总服务台将会收到这张问题工单。

 

当服务台收到工单后，可以根据客户填的相关信息，进行区域调度派单或者部门派单。这里，我们继续看刚刚提交的工单，能看出该设备出现了供水问题，但目前无法清除是参数值设置问题还是设备出现问题，于是总服务台先将该工单分派工程师A。

 

除了直接选择处理人进行分派之外，易维帮助台还有丰富的自定义分派规则，现在我们新建一张工单，选择处理人分派，客服部门也可以进行抢单，快速获得工单；还有一种情况，就是工单在到达服务台前就根据系统设定的智能分派，分派给了相应人员（智能分派演示）。现在这张演示工单就直接分派给了相应的工程师，登录进该工程师账户可查看。

 

回到之前处理的工单，登录工程师A的账号，能看到工单分派的消息通知，进入工单接单后，工程师A开始和客户进行沟通，发现客户恒压供水设置的参数是设置正确的，更多是考虑设备出现的供水障碍，于是他将工单转给了该客户所在区域的外派工程师B。同时，考虑到是外派上门维修，工程师A在类型处，选择了维修，这个时候，提前设置的扩展表单就展现出来了，可以帮助外派工程师更好的完成工单。

 

这里提下易维的客服系统，易维的客服或客服组是广义的，可以根据需要进行设置为工程组，服务台组，运维组等，还可以根据组级别和职务，进行角色的权限设置，在这里，管理员也是属于客服组，权限最高可以和创始人账号相同。除了客服组，还可以对客户组进行管理。例如，可以将需要服务的人员，进行分组分级整体导入，统一进行管理。

 

来到移动端，外派工程师B更多的会使用APP进行工作，登录他的账号，能看到收到了消息通知，进入工单视图，接单进入工单，工程师B先进行了工单属性的查看，能更快的知道用户信息，和预计完成时间，便于合理安排行程。

 

回到工单详情页，工程师B开始汇报客户处理问题，确实是设备出现了供水问题，已经进行了修复，一切恢复正常，工单完成选择关闭工单并让客户评价签字。客户可以直接在易维APP上面签字，简单方便。

 

回到电脑端，继续之前外派工程师B处理完成的工单，目前此工单处于解决状态。当工单解决后，上级负责人可以对工单进行审核，审核完成后工单将处于关闭状态，只能查询。如果没有人进行审核，默认三天后工单变成关闭。

 

最后是绩效和统计，在工单关闭后，我们可以在时间轴看到工单的响应速度，处理耗时等，这些都是和SLA相关联的。来到统计报表页面，易维提供多种自定义筛选条件组合，获取不同维度的报表数据。如果您希望有个性化的数据报表的话，易维帮助台也可以支持定制开发哦，可以联系我们的客服人员了解详情。

 

为了配合制造企业的售后渠道接入，易维支持全渠道的配置，可以统一运营服务，常用的接入渠道如邮件、电话、工单提交、钉钉、云之家对接等等。这里我们详细看看微信渠道。，易维支持微信服务号或者企业号。渠道添加成功后，可以对微信公众号菜单，导航等进行设置使用。

 

当然，以上流程方案只是基本的，易维帮助台还提供了不少特色功能。

 

首先，介绍的是平台开放接口。易维帮助台可以支持多平台的SSO单点登录、APP，API数据调用等，完全不用担心各平台账号之间切换、数据关联问题。

 

还有易维的门户中心，客户可以通过门户中心24小时自主解决部分问题。这里我们看到的是售后维保企业的成功案例。我们登录进入系统，能看到门户中心所有的版块内容可以进行自定义，版块管理，文章添加和视频发布都很便利。

 

还有，易维帮助台为了更好适配制造企业的售后维保的应用特点，具有丰富的自定义功能，工单字段、视图、流程、模板、权限等等都可以配置。以计划任务工单为例，顾名思义，他是按照预设日期周期执行的一种工单，方便自动执行解决工单，可以提高处理效率（示例）。易维服务目录多达5级，例如售后维保服务目录：可设置一级目录为安装、调试、维保、资产，在维保目录下设置日常问题、故障问题等二级目录，在日常问题目录下设置计划维护等三级目录。

 

除了这些，一些自动化工具也让工作事半功倍哦。其中，触发器可以触发了某个条件就能自动执行某一项动作。（演示实例的执行结果）

 

售后维保的解决方案介绍暂告一段落。如果您还想了解更多，可咨询易维帮助台在线客服或电话400（联系方式PPT界面）