IT软件在线客服

您好，我是小易。本视频将为大家介绍易维帮助台如何为IT软件企业实现快部署、低成本搭建全渠道的在线技术支持服务平台。

 

本视频包含两大版块：第一是业务流程，包括在线会话全流程，工单流转，渠道接入。第二是提效小技能。前者解决总思路是先通过在线会话解决客户问题，并面向各种不同情况的流程给予后续解决途径，为客服部门赢得口碑，实现高效升级服务。后者将看到一些看似不起眼却提增工作效率的小技能。（PPT导引界面，2P）我们先看看在线会话的逻辑流程图。

 

现在我们先进入网站页面，当客户在网站停留达3秒后，会自动弹出会话邀请。这里我们看到的是在线会话的全流程演示。接通会话后，机器人可以帮助客户进行自助查询相关内容，无内容则会推荐接通人工客服。

 

客户遇到了软件安装异常的问题，但是自助解决没有相关内容，于是联系了人工客服。客服人员接通了会话后，详细询问了情况后，先试图利用在线技术支持的方式解决客户的问题，发送了软件安装相关材料。之后，客户反应问题还是存在，客服人员想邀请工程师共同解决问题时，发现工程师因为工作原因都不在线，这时客服经理查看并加入了会话。

 

为了更好的帮助客户解决问题，客服经理对会话进行了转接，并安排了该会话转工单进行后续服务处理。

 

会话结束后，上级领导可以对会话进行质检。

最后是绩效统计，在会话统计中，能看到数量，质量，渠道和服务目录相关的数据等。客服绩效中也能看到相关工作量，满意度评分等。除此之外，易维提供多种自定义筛选条件组合，获取不同维度的报表数据。如果您希望有个性化的数据报表的话，易维帮助台也可以支持定制开发哦，可以联系我们的客服人员了解详情。

 

现在，我们继续处理之前会话转来的这张工单，我们已经将工单分派给了运维部的工程师，该工程师会收到消息提醒，进入工单后，工程师可以处理问题，完成后，此工单处于解决状态。当工单解决后，上级负责人可以对工单进行审核，审核完成后工单将处于关闭状态，只能查询。如果没有人进行审核，默认三天后工单变成关闭。

 

这里我们还是介绍下易维的客服体系，这里的客服或客服组是广义的，可以根据需要进行设置为工程组，服务台组，运维组等，还可以根据组级别和职务，进行角色的权限设置，在这里，管理员也是属于客服组，权限最高可以和创始人账号相同。除了客服组，还可以对客户组进行管理。例如，可以将需要服务的人员，进行分组分级整体导入，统一进行管理。

 

对于云客服，全渠道接入是硬性要求，在易维，常用的接入渠道包括了邮件、电话、微信，工单提交、钉钉、云之家对接等等。这里我们特别关注下微信渠道，易维支持微信服务号或者企业号。渠道添加成功后，可以对微信公众号菜单，导航等进行设置使用。

 

当然，以上流程方案只是基本的，易维帮助台还提供了不少特色功能。

 

首先，介绍的是平台开放接口。易维帮助台可以支持多平台的SSO单点登录、API数据调用等，完全不用担心各平台账号之间切换、数据关联问题。

 

还有易维的门户中心，客户可以通过门户中心自主解决部分问题。这里我们查看软件企业云客服的成功案例。除去自助查询，门户中心的文章，视频等内容，也是知识库汇总地，能帮助客户通过智能机器人快速检索需要的内容。

 

除了这些，一些自动化工具也让工作事半功倍哦。其中，触发器可以触发了某个条件就能自动执行某一项动作。现在我们看到的是回话触发器的演示，选择业务系统，将自动触发软件配置文档已发送的会话。

 

易维帮助台为了更好云客服应用的特点，具有丰富的自定义功能，客户/工单字段、客户/工单视图、流程、权限和批量操作等等都可以配置。

 

软件企业的解决方案的介绍就暂时告一段落。如果您还想了解更多，可咨询易维帮助台在线客服或电话400（联系方式PPT界面）