IT运维外包服务

您好，我是小易。本视频将为大家介绍易维帮助台如何帮助IT外包服务商实现信息化升级转型，提升服务质量并降低运营成本。除此之外，易维还可以帮助IT外包商升级业务和商业模式，从基本服务转化为客户整体解决方案，从而提高效益。

 

本视频包含两大版块：
第一是信息化升级转型。包括统一IT服务台，渠道接入，在线技术支持，工单分配，绩效和统计。
第二是提效小技能。前者解决总思路是统一服务台，再面向各种不同情况的流程快速准确的给予解决途径，为企业降低成本，提高竞争。后者将看到一些看似不起眼却提增工作效率的小技能。（PPT导引界面，2P）现在，我们将进入第一版块。（切换到产品界面）
 

IT服务台

首先，我们进入的是IT门户中心，这里可以直接进行在线咨询，工单提交以及查询工单处理进度等。客户还可以自助查看内容，这里我们看到的是关于IT外包服务商的一篇成功案例。我们登录进入系统，能看到门户中心所有的版块内容可以进行自定义，版块管理，文章添加和视频发布都很便利。
 

渠道接入

IT门户中心，不只是面向用户的窗口，而且汇总各个服务渠道，可以统一运营服务。常用的接入渠道如邮件、电话、工单提交、钉钉、云之家对接等等。客户提交工单后，可以通过二维码进行扫描查询工单进度。
 

交问题工单

这里演示在门户中心在线会话提交问题的流程（同步演示）。进入会话后，会先根据问题导航进行会话的智能分派，会话接通后客服人员可以先通过在线技术支持，解决您的问题。如果线上无法解决，将会直接转工单给在线会话的处理人进行后续流程。

 

提交完成后，客服端就可以收到这个刚刚提交的工单。我们回到系统，在工单视图的“我的未完成工单”中就能看到此工单，当然，在首页也能看到这个工单，只要在“管理”中进行选择显示项。
 

工单智能分配

易维帮助台有丰富的自定义分派规则，现在我们新建一张工单，如果是服务台进行统一分派，就可以在处理人处选择分派人；如果是客服部门进行抢单，就直接点击抢单，快速获得工单；还有一种情况，就是工单在到达服务台前就根据系统设定的智能分派，分派给了相应人员。（智能分派演示）

 

回到之前会话转来的工单，这里我们选择处理人进行分派，工作流，是提前设置的按照固定节点进行有序流转。分派给相应客服后，该客服将会收到提醒通知。这里的客服或客服组是广义的，可以根据需要进行设置为工程组，服务台组，运维组等，还可以根据组级别和职务，进行角色的权限设置。除了客服组，还可以对客户组进行管理。例如，可以将集团内部需要服务的人员，进行分组分级整体导入，统一进行管理。

 

工单处理完成后，上级负责人可以再次对工单进行审核，审核完成后工单将处于关闭状态，只能查询。如果没有人进行审核，默认三天后工单变成关闭。
 

绩效和统计

最后一步，绩效和统计。在工单关闭后，我们可以在时间轴看到工单的响应速度，处理耗时等，这些都是和SLA相关联的。来到统计报表页面，易维提供多种自定义筛选条件组合，获取不同维度的报表数据。如果您希望有个性化的数据报表的话，易维帮助台也可以支持定制开发哦，可以联系我们的客服人员了解详情。

 

特色功能

当然，以上流程方案只是基本的，易维帮助台还提供了不少特色功能。

1.平台开放接口。易维帮助台可以支持多平台的SSO单点登录、API数据调用等，完全不用担心各平台账号之间切换、数据关联问题。

2.自定义功能。易维帮助台为了更好适配IT外包的服务流程化管理应用的特点，具有丰富的自定义功能，工单字段、视图、流程、权限和批量操作等等都可以配置。服务目录多达5级，例如IT服务目录：可设置一级目录为业务、终端、云端、资产，在终端目录下设置日常问题、桌面处置等二级目录，在日常问题目录下设置账户密码、软件安装等三级目录。

3.自动化工具。一些自动化工具也让工作事半功倍哦。其中，触发器可以触发了某个条件就能自动执行某一项动作。（演示实例的执行结果）

 

IT外包服务的解决方案介绍就暂时告一段落。如果您还想了解更多，可咨询易维帮助台在线客服或电话400（联系方式PPT界面）