工单SLA

您好，我是小易。易维的工单管理还加入了服务等级协议，即SLA。其中和SLA相关联的功能就有SLA设置和应用，服务目录和营业时间。我们先看SLA的理解图示，易维SLA是根据ITIL流程化制定，具有严格的时效性，并且是由人，事件，优先级和免责条款组成的。本视频就将为大家介绍这些和SLA相关联的功能。

首先来看SLA设置应用。进入系统商业规则SLA，能看到包括了客户组，服务目录，优先级和响应处理时长的设置，这正是人，事件，优先级的体现。打开一张工单，这里的SLA包括所有的服务目录，优先级是P3，响应耗时12小时，处理时间设置为10天，这时，我们能看到显示剩余时间600个小时左右。当把优先级修改为P1时，则剩余时间为170多小时。除此之外，当工单暂停时，SLA也将停止计时。工单详情中，还可以查看时间轴，了解具体执行的时效性。再来看到工单列表，在主题列，会有个红黄黑绿蓝等颜色，这个是SLA的状态，能让人一目了然工单所处的状态。最后，在统计报表中，可以查看关于SLA的数据统计。

除此之外，易维帮助台对于一些特殊情况，做了免责条款，包括了暂停，营业时间，弹性工作时间，根据客户的营业时间。之前已经讲过暂停，接着看剩下的内容。

这三个的设置界面都在商业规则营业时间处，当营业时间开启后，一般属于企业营业时间，比如，一般上班族朝九晚五双休。如果客服有突发事件和情况，可以由管理员设置客服的个人弹性时间，比如：25,26号请假，或者是周四下午3点到6点属于营业时间。易维是给客户提供服务的，所以，营业时间可以设置为客户的工作时间，比如：客服销售每天的工作时间是9点-21点。

好的，工单管理中的SLA指标就演示到这里。如果您还想了解更多，欢迎咨询易维帮助台在线客服或400电话。

SLA的设置（客服，服务目录，优先级，时效性）展示，工单中SLA的展示（优先级，剩余时间，颜色列表，时间轴），SLA数据

除此之外，易维帮助台对于一些特殊情况，做了免责条款。暂停，营业时间，弹性工作时间，根据客户的营业时间