SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，关于服务质量的时效性指标。SLA是服务提供方对客户的承诺，常常被列为合同条款，甚至是服务定价的重要依据。在工单系统中，SLA通过工单承载，实现全过程服务质量管理。
针对不同的人、不同的事（服务目录）、不同优先级，自定义设定SLA指标，承诺客户在多长时间内响应或是解决问题，保障服务质量。条件要具体明确，才可执行。指标要考虑人力、能力和资源是否可承载。
添加SLA规则
工单SLA贯穿整个过程，是服务质量重要的考核依据，贯彻服务质量协议（SLA），控制过程，衡量结果。创建工单开始，什么人、什么事、优先级三个条件缺一不可。工单流转中，工单可自动匹SLA，并显示处理剩余时间，也可以从工单列表中查询SLA达标提示情况（绿、黄、红颜色分别代表〈75%、〉75%、>100%）。从统计报表中，可以直观查询SLA总体达标率、响应时长达标率和处理时长达标率等数据。
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