工单系统上线指南
工单系统的基本操作，为什么用工单、工单生命周期、工单的流转、基于工单的协同、实时消息推送、工单创建、工单响应、工单分派、审核与关闭、服务评价、工单列表与视图、自定义工单视图、工单详情界面、工单属性详解、批量导入建单、多客户/多客服批量派单、计划工单；
1、为什么要用工单？
管理：有记录，无遗漏，可追溯；控制过程，衡量结果，贯彻 SLA 服务质量协议。
连接：连接客户，拉近企业与客户的距离；终结各种服务渠道，有效管理服务请求。
协同：现场调度，前后台沟通，跨部门协同；跨企业协同，上下游服务资源整合，产业链打通。
2、工单生命周期
工单的生命周期（状态变迁），工单一旦创建就必须被关闭，因为它承载着客户反馈的问题或建议
3、工单流转
工单的流转（处理人变更），客服人员可以手工分派下一个处理人。
系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。
4、基于工单的协同
工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组。
5、实时消息推送
协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。
6、创建工单
客户、客服、第三方应用皆可创建工单，客服人员代客户创建工单；
选择处理人为自己（默认）
直接提交为处理完毕（补录单）
选择处理人为其他（分派工单）
7、抢单（未分派的）
若工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的 NEW”状态的工单，需要客服组的成员主动响应。
8、分派工单
如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。
9、关闭工单
当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单（延迟时间可自定义）
也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单（在系统自动执行关闭动作之前）
10、服务评价
当工单状态变更为“处理完毕 Solved”，系统自动推送服务评价问卷给客户；
11、更多工单操作
重置工单：客户不满意处理结果，或者审核人员不予通过。可将处理完毕的工单发回重新处理。
暂停工单：等待客户回应，或者等待继续处理的条件。可将工单状态置为暂停，免于SLA计时。
隔离工单：客户提交的服务请求不满足要求，工单暂放在“隔离区”，等待客服提取，直至30天后自动删除。
删除工单：有权限的客服人员可删除工单，暂放“回收站”，等待审计或恢复，直至30天后自动彻底删除。
12、工单列表
13、工单视图详解
14、自定义工单视图
工单视图就是预先配置好的工单列表，供快速分类查看所需工单。
管理员可以配置供所有客服，人员使用的视图，或者仅限，部分客服组可见。
普通客服可以为自己配置私有的视图。
15、工单详情界面
16、快速处理工单
17、工单属性详解
18、批量导入建单
属于“高级建单”权限。将排满任务的 excel 文件导入系统，即可一次性生成多个相应的任务工单，并分派给指定处理人
19、多客户/多客服批量派单
属于 “高级建单”权限。多客户批量派单（工单相同、处理人相同，客户不同），多客服批量派单（工单相同、客户相同，客服处理人不同），一次性快捷建单派单，诸如某技术工程师为片区所有客户安装宽带，派发给所有门店清点库存任务等。
20、计划工单
属于“高级建单”权限。系统按照预设的日期时间点或周期自动创建派单，并开始计算、匹配相应 SLA 指标，极大的降低了管理成本。
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