居易智能：唤醒智慧城市，用心维护智能小区

伴随信息技术的不断进步和建筑智能化系统应用的逐渐普及，我们不难发现身边出现了越来越多的智能小区，它们旨在为广大住户提供一个安全、舒适、便利的现代生活环境，一时可谓风光不二。但随着时间的迁移，许多智能小区却已风光不在，究其原因是智能化系统的失灵，例如智能报警系统一旦瘫痪，小区住户的安全将大打折扣。如果说智慧城市是城市未来发展的愿景，那么智能小区就是这张蓝图的基础节点，如果节点都成了“聋子的耳朵”，那谁又能唤醒“沉睡的”智慧城市？

一、不愿修不能修不敢修，多方角力百姓遭罪

众所周知，智能化系统的很多前端设备往往需要工程师定期对其进行运维，一旦设备得不到及时的维修保养，损坏率自然很高。由于种种原因，小区智能化系统在过了质保期后，往往就成了“三不管”——许多系统集成公司已完成质保承诺时段，给钱也不愿继续接手；“野鸡”维护团队倒有不少，但不敢启用；物业公司自行维保，往往因技术能力局限、业主质疑等原因，不了了之。不愿修、不能修、不敢修，多方角力百姓遭罪。

智能小区作为智慧城市建设的关键节点，如果不能维修，就会造成巨大的社会资源浪费。　面对智能小区“失灵”的痛点，重庆居易智能科技有限公司（以下简称“居易智能”）抓住了其中的机遇。

居易智能，是一家有着十年经验专业从事建筑智能化系统设计、施工、运维的老牌企业，服务对象涉及房地产项目、铁路专用线3大系统建设工程、军队要害部位门禁及安全系统工程。作为一家以核心技术能力见长的公司，其自行研究的特色建筑智能系统、终身维护及高效运维能力受到了业界的一致好评。

二、打破行业服务混乱局面，找准工具对症下药

当下智能系统维护普遍有着工程师上门服务不及时，流程混乱，工程师工作安排不合理等问题，然而，作为行业翘楚的居易智能在这方面下了一番功夫，将工程师的服务模式达到最佳化，为客户提供高质量的服务效率。

据了解，以往智能系统设备运维的客户报障渠道一般主要以电话为主，客服人员接收到客户报障信息，再通过纸质派单的方式安排工程师上门服务，处理系统售后问题，由于工程师经常在外，导致工程师响应不及时，也无法系统地统计安排任务，漏掉纸质工单的安排时有发生； 其次，工程师服务质量无从考证，服务态度参差不齐。

而居易智能选择了易维帮助台为自身搭建起高效率的服务平台，利用工单系统，贯通企业内部，让内部员工在同个平台协同解决各类问题；通过移动APP—工程师外派管理神器，线上线下统一调度，让上门服务管理透明、及时、井然有序。一起来看他们是如何做到的！
1、线上线下统一调度，搭建科学化高效服务体系

居易智能与易维帮助台达成合作后，将公司各地各项目组员工都纳入到易维工单系统，通过统一服务台，集中受理客户请求，分派工单。外派工程师统一安装移动易维APP，便于随时随地接收工单信息，实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。

客户主要通过电话或扫描二维码填写网页表单实现一键报障，由客服人员统一受理，再根据客户的需求创建工单，填写好主题类型、问题等工单属性，通过易维APP位置共享实现地图模式派单，将工单分派给就近、空闲的工程师到现场进行处理。一旦有新的工单信息，易维APP会自动推送到每位工程师手机上。工程师现场处理完毕，客户可在易维APP上电子签名确认，实现服务闭环。

2、完美管控工程师服务质量，互动提升客户满意度

最后，每一张工单都有迹可寻，工单自动匹配SLA，一旦未处理或超过处理时长系统会自动报警提醒工程师，根本不会出现漏处理情况，工程师服务内容清晰可见，工单记录服务全过程。系统会根据工单的处理情况形成各类统计报表，成为工程师工作表现、工作质量等考核依据，全方位解析工程师部门服务效率和质量。完美解决了“工程师工作量无从考证，服务态度参差不齐”的问题。另外，居易智能根据统计报表反应出来的客户满意度进行抽查回访，保证服务工作的最终解决，客户满意度得到实质性提升。

四、专业！喜获ITSS三级认证

近期，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（ITSS分会）正式通过并授予居易智能ITSS成熟度三级荣誉证书。ITSS作为一个反映企业运维能力管理水平的专业金标准，是众多电子信息相关科技企业的目标和提升自我竞争力的最好体现，居易智能通过与易维帮助台的合作将工程师上门服务的工作做得井然有序，借由统一服务平台，从服务请求的发起、到客服响应、分派工单给维护人员、客户反馈结果，全流程规范化管理都能以最高效、最科学的方式推进。这不仅提高了服务效率，同时也建立起良性的工作模式，最大程度地提高服务质量和改善客户关系，在当下行业竞争激烈纷杂的环境中为企业提供了一种全新的用户体验。

智慧城市的唤醒，离不开各个智能小区如基本神经节点般的活力，当下，像居易智能一般一直致力于为智能小区和人民住宅安全的建设贡献自己一份力的企业也在逐渐觉醒，我们有理由相信，很快所有愿景即将变为现实。