国科恒泰：医疗IT服务台如何支持网格化分仓体系

IT信息化离不开IT支持，原有的分层、分片、分支的IT支持体系越来越不能适应企业的组织规模扁平化和营销渠道精细化的运作需求，IT支持系统和流程亟待升级。以医疗耗材领域综合服务商——国科恒泰（北京）医疗科技有限公司（下文简称：国科恒泰）为例，也正寻求一种途径突破这个IT支持瓶颈。
 
国科恒泰是隶属于中科院国资委下属子公司，致力于打造国内最先进的高值医疗耗材领域供应链服务商平台，已在全国范围内建立了三十余个网络化分仓，除西藏、青海、甘肃、宁夏之外的遍布，覆盖了的其他所有省份和重点城市，形成遍布全国的营销网络。
 
随着这几年的发展，医院采购订单销量源源不断，国科恒泰也建立起了良好的运营综合系统，减轻仓储运营工作。但也有一点美中不足，仓储人员所使用的运营综合系统一出现问题立即向总部信息中心部门报障维护，正如信息中心肖主管所言：“信息中心部门仅十几个工程师，要处理全国仓库使用的运营综合系统BUG问题。主要通过各地建立的QQ群通知信息中心部门的处理人，群里消息杂乱，有时@处理人，处理人在忙着解决其他事情就会出现查阅不及时，没办法落实到什么时候去处理的情况，导致仓储人员也不知道什么时候能处理好，只能耐心等待，影响工作效率。”
 
通过QQ的沟通方式，接收人很难及时响应、处理，其处理过程也难以追溯，导致处理流程混乱。肖主管希望公司的IT支持能把人、事管理起来，同时，作为网格化的供应商，各个环节工作效率的提升、整个运营效率的提升是非常重要的，迫切需要IT服务台解决这些问题。经过多次比对，最终选择易维帮助台。
 

与原有运营综合系统打通数据，服务请求直达处理人

首先，国科恒泰把渠道接入进来，打通数据。主要通过两种方式发起服务请求。具体如下：
 
第一种：在运营综合系统内嵌入易维的在线客服，运用运营系统的仓储人员发现系统有任何问题直接点击在线客服发起服务请求，根据服务目录选择相对应的处理人，信息中心部门工作人员立即响应建立起在线会话，进行交流。会话结束后系统自动生成工单，并且处理人、何时响应、处理时长、处理进度、反馈结果，这些状态和信息过程都能一目了然，都能清楚地反映出来。
   
第二种：仓储人员也可通过帮助中心建立工单，同样根据服务目录提交问题，平台会自动将工单派发给信息中心部门响应、处理，其仓储人员随时可自行查询工单，了解处理情况。由此一来，仓储人员将告别QQ群的方式通知信息中心工作人员处理问题，通过在线客服、帮助中心提交工单，服务请求直达处理人，避免了处理不及时的情况，确保各地仓库的运营综合系统正常运作。
 
此外，易维帮助台会根据信息中心部门的工单量，形成各类统计报表，便于工程师分析运营综合系统集成爆发的问题根源，找出方法，从根本上解决问题，避免类似问题再次发生。
 

IT支持部门应用到企业内部应用的转变

IT支持服务涉及的部门使用后，效果甚好。信息中心肖主管介绍到：“使用易维帮助台后，直接避免了之前问题抛在各个QQ群中，处理人响应不及时的局面。并且，易维帮助台可以将各位提交的问题按照服务目录自动流转到相应的负责人，问题流转、解决的过程也一并记录下来，同时，按照分类显示正在解决的问题和已经解决的问题，方便信息中心与分仓同事们对问题的跟进，提高了服务效率。”
   
目前，公司已让各个部门都使用易维帮助台进行协同办公、固化流程。上线提交问题的渠道也会逐渐增加，比如电话，微信。同时易维帮助台可以将这些渠道提交的问题按照规则自动记录和分类，于是，提交的问题得到了更好的解决、跟踪、记录。
 
随着国科恒泰的发展壮大，员工越来越多，团队管理方式也在逐步完善，从IT部门的运用再到企业内部的运用，易维帮助台成了重要的沟通、管理工具，打破了原来的碎片化服务体系，真正意义上做到了固化内部管理流程，提高了服务效率，推动了企业级服务领域的极速增长，使得业务突飞猛进，快速发展。