普华恒信：互联网+时代，IT外包业务如何升级客户服务？

随着企业信息化程度的日益加深，众多企业对IT服务的专业性和效益性要求也越来越高。当下，从成本、效率、收益等方面考虑，更多的中小型企业愿意选择IT整体化外包专业服务商来运维IT。那么，在互联网+时代，IT外包服务商如何对他们众多的中小企业客户进行服务？他们怎样进行自身的信息化建设？带着这些疑问，我们采访了国内最早从事IT外包服务的公司之一，在IT外包服务领域摸爬滚打了二十余年的北京普华恒信技术服务有限公司。
   
 

全渠道接入，更适配IT服务渠道多元化需求

普华恒信是中国领先的IT整体化外包专业服务商，其服务网络覆盖全国。近些年，中小企业IT服务外包业务快速增长，如何对这些分布广、变化快、总体需求相近的中小企业提供IT外包服务，普华恒信经历了不少波折。延用国外先进的ITSM管理经验，系统实施成本较高，搭建期也漫长，显然难以适应中小企业的需求。为此，普华恒信在优化中小企业IT服务解决方案的同时，一直在寻找一个IT服务台来优化服务流程和标准落地。经过反复对比，普华恒信选择了易维帮助台。
   
普华恒信的项目经理张伟反复强调：“我们必须要适应无数中小型企业客户的多元化交流需求，易维帮助台恰恰满足了这样的要求。”易维帮助台通过电话、API、网页交谈、微信、钉钉、APP等不同的会话渠道，能够与在线客服连接，同时能够与工单无缝衔接，为客户问题的反馈开辟了多个有效途径。对于普华恒信国内的客户来说既满足了其使用习惯，也提高了效率。
 
然而，在这个客户为王的时代，实现多渠道的方式接入客户只是企业赢得客户需要迈出的第一步。目前，市面上进行客户服务的产品大多是被动的、单向的、短连接。而易维帮助台长期以来不断通过技术手段为企业和客户建立“永久性长连接”，使得普华恒信不再局限于被动接受客户的服务请求，还能根据客户来源、行为轨迹、历史服务记录、个性标签等数据画像，精准、主动触达客户，使企业和用户之间的连接变为双向互动。良好的客户运营和互动，不仅让留住客户变得简单易行，更能收获客户口碑和推荐，最终形成客户拉新、转化、留存、推荐的良性循环。
 

实现流程闭环，保证客户服务质量

当企业与客户连接起来，企业的目标便转化为留住客户。对于集团性企业来说，服务客户并不只是一个人或者是一个部门的职责，而是需要通过各个部门的协作共同参与来实现。据普华恒信的技术人员介绍，多年来，易维帮助台的系统不断在向客户服务的流程化、灵活化、生态化的方向努力，同时还加入了质量的全过程管理。
 
在服务流程化方面，易维帮助台从早期重“物”的IT运维管理转向现在重“用户支持”和“事务流程管理”。其工单系统可以连接所有内外部人员在一个平台沟通交互，有序协同解决客户问题。在服务灵活化方面，在刚刚发布的易维帮助台6.0版本中，已经实现了根据客户要求，工单可抄送到组；增加了工单自定义扩展表单；同时，优化了客服营业时间设置，支持每日分段设置营业时间和个人弹性工作时间设置，以保证每个人的绩效都贴近真实。在服务生态化方面，张伟认为“易维帮助台的服务实现了闭环”。工单+SLA服务质量监控+服务报告，使整个服务过程变得流程化、规范化、透明化，同时，所有的指标又可以量化，真正实现对客户服务质量评价的有据可依。
 
通过易维帮助台，普华恒信把跟客户签订的SLA服务等级协议变成了一个个可量化的指标，根据不同服务级别设立不同的响应时长和处理时长，用来规范整个团队的服务质量，既提高了效率，又提升了客户满意度。“服务报告对我们也非常有价值，通过对服务报告的分析，发现服务过程中的隐患，进而提前排除隐患。”张伟说这是易维帮助台对于IT外包服务的最大价值点之一。
 
 
对于主营业务是IT外包业务的普华恒信而言，客户的满意度非常重要，因为可以通过不断挖掘客户的需求，促进二次成单。在易维帮助台的帮助下，普华恒信较好地整合了内部各部门，及上下游资源，协同为客户提供服务。同时，通过与客户建立的友好连接，促进客户对公司业务工作的各维度的反馈，从而又驱动了普华恒信的业务运营和自身发展。
 
有一种图谱展示了IT外包领域内与客户关系的最优状态，即客户居于中，直接提供客户服务的各部门位于第二层，提供间接服务的各类资源处于最外围，同时，这三层关系是互为双向的。根据了解，在易维帮助台的帮助下，普华恒信已经实现了这样的“以客户为中心”的关系群。在系统中，公司拥有完善的角色权限分级体系，可以将客服、市场、销售、财务、友商等全部纳入进来，并根据不同角色自定义设置不同权限，保证所有人员在一个平台内实现信息共享。同时，又能保障独立和安全，真正实现有效的、可信的跨部门协同客户服务管理。
 
据了解，为了更好地帮助企业整合上下游资源，易维帮助台6.0版本还新增了“友商管理体系”，细化对友商的管理，使厂商、代理商、上下游供应链、合作友商在同一个平台沟通交互更加顺畅，真正实现客户群体关系的升级，市场运营从B2B转变为B2B2C。正如普华恒信的高管所言：“易维帮助台帮助我们建立起一个良好的企业与客户、部门与部门、企业与企业之间的服务生态体系。”
 
客户能够享受到更全面的、多元化的、快速响应的服务，同时，企业也能够在为客户提供服务的同时，重塑组织，借助客户的力量驱动企业运营。在北京普华恒信技术服务有限公司这个IT外包服务案例中，易维帮助台做到了。