鄂尔多斯：赋能IT，驱动业务变革

引子：伴随着全球一体化的趋势加速以及信息管理技术的飞速发展，商业模式创新与IT信息化程度也日益紧密，对于多元化业务的企业集团尤其如此。内蒙古鄂尔多斯投资控股集团有限公司（以下简称鄂尔多斯），作为一家知名的世界级大型现代综合产业集团，负责IT信息建设规划和搭建的刘总监，更是感到其肩上的重任。
   

一、业务运维，跟上多元化集团高速发展节奏

鄂尔多斯，创立于1979年，是一家涵盖羊绒服装、资源矿产开发和能源综合利用等多元化经营的世界级大型现代综合产业集团。随着新业务的不断拓展，鄂尔多斯已壮大成为拥有成员企业72家、员工2万多人、总资产逾50亿元、年销售收入近30亿元的跨行业、跨地区、跨所有制、跨国度的"四跨"型企业集团。
 
伴随信息技术的快速发展，互联网化转型的不断推进，鄂尔多斯基础设施的智能化也成为其IT发展的“新常态”，只关注IT基础设施、系统与应用软件的稳定性与性能状况的传统运维手段，是难以跟上集团业务高速发展的节奏。作为支撑鄂尔多斯集团运作背后的一个重要部门，鄂尔多斯总部数据信息中心对业务运维的需求同样是亟不可待，但其内部IT支持工作压力也是不言而喻，中心负责人刘总监描述：“之前，公司内部的IT服务没有建立电子化的流程，伴随集团业务众多，内部客户IT需求的日益也多样化，我们单一的支持模式难以满足，客户服务无法进行统一的管理与记录。同时，服务处理过程和交付过程无跟踪无记录，无规范的 SLA 管理，导致服务质量也无法保证。”
 

二、重塑IT价值，驱动业务变革

在此之前，鄂尔多斯各地分支机构主要是“电话+邮件”的方式提交服务请求给当地相应的IT技术人员进行处理，对于无法立即解决的问题则再次提交给总部数据信息中心的IT专家，进行远程在线技术指导。总部对分支机构的多方来回沟通周旋，难免会出现服务漏处理和无法统计等情况。缺少信息化管控，无流程体系，成为制约鄂尔多斯IT部门重塑的重要因素，但这些枷锁，在同易维帮助台合作之后均被一一打破。
   

1、IT服务台，信息化管控

电话和邮件方式看似方便快速，但背后问题却也很明显：没有一个能统一汇集信息的IT服务台，一方面IT技术人员每天需要花费大量时间面对着信息混杂的电话通讯录和邮件列表，光是对问题进行分类就手忙脚乱了，更不用说进行高效服务受理；而另一方面，服务请求人跟进问题进展和处理结果也无法得到即时的反馈，如此一来，收集客户的真实评价与意见也就无从说起。
 
为了实现鄂尔多斯IT部门的信息化进程，易维帮助台首先为鄂尔多斯IT部门搭建了统一服务台，支持多渠道接入并进行一站式响应和受理。与此同时，鄂尔多斯舍弃了“电话+邮件”而采用了全新的“在线会话+网页表单”的服务提交方式，将功能模块嵌入集团员工内部网站，员工可轻松和IT技术人员进行在线沟通、自助提交服务请求工单、查询问题进度和满意度评价等操作，与此同时，会话结束自动生成工单，每次服务都有所记录，有单可查，有据可依。
   

2、ITIL事件管理规范，搭建流程化体系

分支机构分散，业务庞大涵盖轻重工业，为更好的融合业务服务客户，鄂尔多斯首先将总部和各分支机构的IT人员统一纳入易维平台，在同一个平台内协同服务，再通过多层级的服务目录将业务细分并设置对应的SLA指标。客户只需通过网页在线交谈技术人员请求帮助，对于需要现场解决的问题，则在网页表单按照预先设置好的自定义工单模版的要求填写并提交工单，工单根据服务目录自动分派到对应分支机构的IT小组，运维人员严格按照工单匹配的SLA展开工作，最终反馈客户获取满意度评价，形成服务闭环。并且所有服务数据汇集到报表系统，具体工作情况一目了然。
 
“易维帮助台通过建立源于ITIL标准的事件管理规范，让服务变得流程化、规范化、标准化。”刘总监称赞道，“不仅提升了我们内部客户IT服务体验和满意度，而且提高了我们IT服务人员的协同度和服务质量。”
   

3、再向前一步，IT驱动业务

鄂尔多斯为推进业务运维的落地，基于大数据技术对现有IT系统进行快速而高效的信息整合，依托信息管理技术建立的供应链系统，围绕用户体验和业务价值实现用户、产品、业务三环节之间实时交互和有效交流，让生产、经营和管理的网络化和扁平化成为现实，其IT部门一跃成为业务驱动主力，为企业的数字化、网络化、智能化、服务化转型打下坚实的基础。