星环科技：从痛苦的客户服务中走出来

引子：客户需求千变万化，难以捉摸；售后技术人员回溯历史问题，难以定位，细数客户服务的“痛苦”真是不胜枚举。客户服务如何才能从这些痛苦中走出来？带着这个疑问，畅享网记者采访了近年来在Hadoop大数据领域非常活跃甚至领跑——星环信息科技(上海)有限公司（以下简称星环科技）的售后技术支持经理崔先生。
 

 
短短4年，星环科技自成立之初到现在，已经成为国内极少数掌握大数据核心技术的新创公司，也是国内大数据应用案例落地最多的服务商，其发展速度令很多企业难以望其项背。2015年被Gartner选入《Market Guide for Hadoop Distribution》；2016年被Gartner选入数据仓库魔力象限的远见者象限中，是唯一上榜的中国公司。今年，星环科技宣布完成了由腾讯公司领投2.35亿元的C轮融资。
 
“攻城略地”的背后，星环科技的客户服务压力不言而喻。
 
回忆起星环科技的客户服务一路走来的历程，崔先生说道：“在2016年之前，做客户服务是比较痛苦的”。
 
追溯：痛苦根源
在2016年之前，星环科技的客户服务模式主要是“QQ+电话”，这也是很多软件云服务企业常用客服模式。凡是客户请求服务时，客服需要详尽咨询客户的故障或问题现象、历史问题等等信息，不能即时解决的还需要客服一一记录或保存相关信息，转交给售后技术人员。这样一来，客户体验感知不好不说，甚至信息不对称造成失真延误整个处理周期，面对日益增加并发会话量、工单量，对于崔先生来说痛苦日益剧增。
 
“QQ+电话”看似简单合理的客服模式，造成接入信息的碎片，难以统计数据，不仅不能回溯历史工单、跟踪和定位客户问题，也不利于服务流程和人员的管理规范化。
 

 
对于飞速发展的星环科技来说，改革原有的客服模式也提上日程，寻找一个适合的“利器”，势在必行。
 
出击：走出痛苦
“对于星环科技来说，2016年1月份是一个非常重要的时刻。”崔先生说到。那个时刻意味着告别 “QQ+电话”， 让星环客服模式由“点”到“面”，迎来了全新的客户服务的运营模式。
 
星环科技的服务模式一方面需要在线技术支持，即在线会话、远程协助、视频通话等，另一方面也需要工单管理，即工单流转派单和记录，以协同客服部门、技术支持部门、产品设计部门、研发部门等部门联动解决客户问题，检索查询和关联历史数据。协同不同部门解决客户问题客服。而承担此重任的系统，不只是提供点的工具和手段，要将整个流程化、规范化、标准化、一体化。
 
明确了需求和方向，星环科技最终锁定了易维帮助台。提起变革后的客服系统，崔先生赞不绝口：“目前，我们通过易维帮助台开展客户服务，已经达到90%。已接入了邮件、电话、在线客服、微信等客户服务渠道，我们只需通过技术支持论坛的客服入口，即可统一服务响应和处理并管理客户请求，响应时间从15分钟缩短到3分钟。不仅如此，易维帮助台提供了录屏、远程桌面等实用的在线技术支持工具，能很好实时地解决客户问题，客户问题解决率、客户满意度都得到了明显提升。当然，我们自身也感受到服务工作的幸福感和获得感。”
 

 
前行：回归产品
“星环科技”名字由来，不仅如科幻小说《三体》中，“星环”号所承载的延续文明，更要不断突破技术，打造出全球最领先的大数据平台。
 
纵观星环科技客户服务这一路走来的历程，从传统的“QQ+电话”到易维帮助台，星环科技的客户服务也历经点到面、工具到平台的模式升级，客户服务也在为更广阔的叱咤风云不断面临更多挑战，也将担负更高的使命要求。
 
如今，数据即价值的时代，客户服务并不止步于服务的流程和质量这些基本要求。更深层次上，从客户服务中产生的海量数据中，进一步分析客户画像、行为数据，预测客户需求和偏好，从而有目标、有计划地改进企业的产品，主动运营客户、价值转化，这是易维帮助台将为星环科技带来的“惊喜”，而这正是星环科技所希望的。