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客服工单系统哪家专业？大公司用的

2018-11-27 15:00:52 发布者：admin

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一个专业高效的客服工单系统，具备以下6大功能至关重要：

1.全渠道接入、2.在线客服、3.远程协助、4.工单管理、5.跨部门/企业协同、6.自动化

一、全渠道接入

1.电话盒子

易维专利。无需改变企业原有的电话网络结构，即插即用，一分钟即可实现电话弹屏。

2.SIP电话

支持标准SIP协议，可接入CTI电话接口，来电/去电弹屏，自动关联客户，创建或插入工单，幵保存通话录音。

3.邮件转工单

无需登录系统，回复邮件即可回复工单，不需改变用户习惯。

全渠道接入

4.微信接入

接入微信公众号或企业号，客户在微信内发起服务请求，接受在线客服、工单和FAQ自助等。

5.网页组件

通过JS代码/外链/二维码，网页上添加网页表单或在线客服渠道。

6.桌面端

适用于IT服务固定客群，客户无需安装插件，即可快捷发起会话、远程请求、工单提交、自助查询。

7.钉钉渠道

将帮助中心接入到钉钉企业号。

8.云之家接入

将帮助中心接入云之家的轻应用。

二、在线客服

随时随地服务直达，为用户提供从服务请求 — 智能分派 — 实时会话 — 生成工单 — 评分评价的服务闭环；
智能分派：① 服务目录导航； ② 回头客优先； ③ 机器人/人工客服接待； ④ 客服组内分派规则支持平均分派、轮询分派、优先分配、手劢抢单。

在线客服

三、远程协助

随时调用截图录屏、视频指导、远程桌面等多种在线技术支持手段，轻松应对技术疑难问题；
• 客服可直接在后台向客户发起远程协助，或在会话进行中和工单处理时发起。
• 远程协助并不限于客服不客户之间，也适用于客服人员之间。比如二线与家对一线工程师提供支持。
• 采用P2P不Forward自适应算法和高效的无损压缩图形算法，画质优先和速度优先可选，可保证在低带宽（20kBps左史）网络环境下进行流畅的远程操作。
• 提供多种快捷键模式，电子白板、剪贴板同步等工具。

远程协助

四、工单管理（事件管理）

前后台沟通，跨部门协同、跨企业协同；主要功能点：
• 工单是系统核心功能模块，无缝衔接会话、超级看板、知识库、资产管理等相关功能模块；
• 批量建单（导入XLS、手劢、多客户、多客服）、任务/计划工单、工单公私视图、工单SLA列表；
• 高度自定义：工单属性、字段、扩展表单、模板、操作权限等。

工单管理（事件管理）

五、跨部门/跨企业高效协同

设置处理人、抄送人、协同客服组、外援等不同角色，贯通企业全员、上下游合作伙伴，实现同一个平台信息高效互通预设工作流，高效实现固定流程节点间有序流转。触发器和自动化批量处理，自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。

六、自动化运维

工单处理自动执行，可编程的管理工具，可自定义丰富的、个性化的流程策略
1.触发器
工单变更时触发，若满足条件则自劢执行；
• 回复工单
• 分派工单
• 变更工单属性
• 通知提醒

2.自动化（批处理）
周期性执行（每小时），筛选工单，批量处理；
• 回复工单
• 分派工单
• 变更工单属性
• 通知提醒

3.工作流
固定流程节点间有序流转，条件节点则根据预设条件，将工作流分派给所设置的相应处理人（组）；

4.计划工单

工单按预设日期周期执行；

• 主题、人、下次日期

• 执行条件

• 执行周期

易维帮助台产品优势

2018-11-27 15:00:52 发布者：admin

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