外包 IT 运维面临的问题及挑战

“云+端”颠覆客户企业 IT 基础架构，打破原有的 IT 部门与业务部门边界，重物的运维逐步倾向对人/业务的支持。相应地，也对 IT 运维外包服务商提出新要求、新挑战。

外包 IT 运维面临的问题及挑战：

1、传统的 IT 服务手段亟待互联网信息化升级转型

无服务台，服务管理流程混乱，承诺的 SLA 指标难以落实；无数据，工程师绩效无从考核，也无法向客户提供客户报告量化评估依据。正因此，ITSS 标准逐步成为很多企业客户的采购硬性指标。

2、同质化服务能力、低价竞争、成本攀升的恶性循环

针对政企、大中型企业或中小型企业客户，运维外包服务商提供个性化或标准化的服务模式，而现场服务比重大、人均服务客户数少等让成本不断攀升，而同质化的服务能力、低价竞争使得营收增量收缩甚至下滑。客户满意同时效益提升越发紧迫。

如果搭建一套完整的 ITSM，如下图所示，可谓漫漫 ITIL 之路，搭建到实施上线周期长、投入大、见效慢甚至无疾而终。如果还要考虑投入资本回收周期、业务存续变动等情况，这种大投入很难短期内看到产出的。

从务实层面考虑，应抓住要点：无服务台，不 ITSM

1、快速上线，立即收效（治乱）；

2、对 IT 用户提供支持，面向业务输出价值；

3、为客户 IT 部门赢得口碑，为二期工程（ITIL 服务转移流程）创造条件。

客户满意度直接影响外包服务商的竞争和业务存续。从如下方面入手开展，外包服务商可以真正地让客户满意同时提升运营效益。

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