客服工单系统的商业规则设置

客服工单系统是常见的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，企业管理中占据举足轻重的作用。今天小编主要来介绍一下客服工单系统的商业规则设置。

 

商业规则设置：

 

一、触发器

 

创建符合贵司工作流程的触发器能帮助您自动完成工单分配，提醒，转派等工作，可以提升工单处理效率。如：小编可以创建一个当我手里的工单处理完毕时，即发送给客户一封主题为“您的工单已处理完毕”的邮件。

 

您也可以预先根据业务操作规则设置触发器，达到某些标准流程的自动化操作。操作步骤如下：

 

1、选择“系统设置”-->“商业规则”-->“触发器”—>“添加触发器”；

 

2、按照页面提示为触发器设置名称及条件及触发的操作（其中：“符合下列所有条件”中设置的多个条件为“与”的关系，即同时达到才能触发所设置的操作；“符合下列任何条件”中设置的多个条件为“或”的关系，即达到任意一个条件就能触发所设置的操作）；

 

3、设置完成后，点击更新即可保存该触发器。

 

 

 

二、自动化处理

 

预置自动化程序，可以让工单在满足预置条件时，按照顺序自动执行一系列动作，提高处理效率。比起触发器，通过自动化可以设置一连串的自动化程序，执行顺序将会按照自动化列表中的顺序执行。设置自动化程序方法如下：

 

1、选择“系统设置”-->“商业规则”-->“自动化”-->“添加程序”；

 

2、进入自动化程序编辑页面，可按照页面提示编辑程序的相关属性；

 

3、设置完成后，点击更新即可。

 

 

 

应用案例：假设设置3个自动化程序，分别为：

 

i.工单建立时间超过1小时，则优先级升高为P3；

 

ii.工单建立时间超过3小时，则优先级升高为P2；

 

iii.工单建立时间超过8小时，则优先级升高为P1。

 

则工单分别会在超过1,3,8小时后，做出相应的优先级调整。通过以上例子可以看到，自动化程序的排序很重要，系统会按照列表顺序，从上到下依次执行。

 

三、营业时间

 

系统只在营业时间内自动接通客户的在线客服会话请求，非营业时间内，系统可引导客户提交工单。营业时间是服务质量管理的基础，在营业时间内配置SLA才会有意义。

 

易维系统会根据您配置的营业时间去处理在线服务请求及SLA指标。在测量SLA指标时，系统会剔除非营业时段，只计算工作日内的工单处理/响应时长。操作步骤如下：

 

1、选择“系统设置”-->“商业规则”-->“营业时间”,开启营业时段；

 

2、在工作日页可设置工作日与休息日。在营业时间页可设置每天的的营业时间；

 

3、设置完，点击更新即可。

 

 

 

四、服务目录

 

合理分类事务形成服务目录。将同类型的服务归为同一个服务目录中，并添加子节点，可以方便找到对应的客服组。由于服务一般是从属于产品，也可按照产品目录进行分类。操作步骤如下：

 

1、选择“系统设置”-->“商业规则”-->“服务目录”选择导入或直接添加子节点（添加服务目录可以手动添加，在服务类型较多或子节点较多时，易维支持采用Excel导入）；

 

2、添加子节点则在弹框中编辑该服务节点名称及对应客服组，点击更新即可；

 

 

五、SLA制定

 

SLA是Service Level Agreement(服务水平协议),是您与客户订立的服务质量指标，承诺对特定服务项目，在分别优先级下以多长时间响应或解决；也可以用SLA衡量您的团队服务标准。SLA达标率可在统计报表中查看，涉及以下两个指标：

 

（1）响应时长：工单从创建开始，到第一个处理人回复所经历时长。若处理人不明确，仅回复，分配处理人并私密，不视为响应；

 

（2）处理时长：工单从创建开始到最后一个处理完毕所经历时长。

 

SLA设置方法：

 

1、选择“系统设置”-->“商业规则”-->“SLA”-->“添加SLA规则”；

 

2、在SLA编辑页，可按照页面提示对服务目录及相应响应及处理时长作出设置；

 

3、设置完成，点击更新即可。

 

 

六、满意度调查问卷

 

启用满意度调查后，在工单/会话结束后，会给客户推送一个满意度调查表单请客户填写,直接听到用户的声音，同时调查问券会生成报表，可在数据统计页面进行查阅。可作为对客服人员的评价参考指标。操作步骤如下：

 

1、选择“系统设置”-->“商业规则”-->“满意度调查问卷”，勾选启用满意度调查；

 

2、在满意度调查问卷设置页，可根据页面提示对用户需要填写的字段进行勾选，“解决否”与“满意度”为必选；

 

3、取消勾选“启用满意度调查”则可以停用；

 

4、设置完成后点击更近即可。

 

 

七、标签管理

 

通过添加标签，可以对客服（组），客户（组），工单，文章（目录），问题（话题）等对象进行补充描述，分类说明的作用。如，可以建“超级大客户”“需在3小时内完成”等等自定义标签。

 

易维支持两种标签创建方式，操作步骤如下：

 

（1）方式一：在“系统设置”—>“商业规则”—>“标签”中输入要添加的标签名称并点击添加。

 

 

（2）方式二：

 

1、进入相关应用页面；

 

2、在页面标签字段栏内按空格键创建新标签；

 

3、在标签页，鼠标移入要删除的标签，标签后出现“×”，点击“×”即可删除该标签。

 

 

 

八、会员积分管理

 

易维支持服务商启用会员积分体系用以激励用户，通过积分体系，对于产品来说，是为了提升产品的使用率、用户活跃度、提高用户留存；对于用户来说，主要是希望获取优惠、获取特权。操作步骤如下：

 

1、选择“系统设置”-->“商业规则”-->“会员积分规则”，在下拉框中选择“是”；

 

2、在积分规则页可按照页面提示对不同的操作，积分/扣分项目进行设置。可通过API获取会员积分明细；

 

3、在设置头衔页可针对不同积分段设置不同头衔；

 

4、设置完成后，点击更新即可。