客服工单系统多渠道管理

客服工单系统是常见的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，企业管理中占据举足轻重的作用。今天小编主要来介绍一下客服工单系统多渠道管理设置。

 

多渠道管理：

 

服务渠道，是指企业为客户提供服务的服务通道。客户可以通过客服工单系统的服务渠道提交工单、联系在线交谈、查询工单、查看帮助文档、论坛交流等。

 

以【易维帮助台】为例，系统默认预置一种渠道类型——帮助中心客户端，并且只可编辑不可删除；另外还支持8种可自定义添加的渠道接入类型：网页组件、微信接入、钉钉接入、邮件转工单、电话接入、云之家接入、APP-SDK、API。

 

多渠道管理

 

如何添加渠道？

 

进入客服控制台，点击【设置】选择【多渠道接入】，点击【渠道管理】列表页面右上角的添加渠道按钮，在弹窗中选择需要添加的渠道类型。

 

添加渠道

 

1、电话渠道接入

 

（1）以易维电话盒子为例

 

无需改变企业原有的电话网络结构，无需配置，即插即用，直接连接外线、分机或呼叫中心话机（模拟线路，带来电显示），一分钟即可实现电话弹屏。直线、分机、呼叫中心通用，部署快。（电话盒子需要自行购买）

 

电话盒子接入

 

①电话盒子连接电话与电脑，如上图所示；

 

②进入易维客服端-->选择“系统设置”-->“多渠道接入”-->“电话接入”；

 

③进入添加渠道页面，请按照页面提示填写相关信息。（话机种类选择普通电话机）并点击“添加”即可。（当通过拨号盘进行呼出时，请对硬件进行摘机操作。当语音系统成功响应呼出后，请选择该次会话是否呼叫成功，如选择“成功”，帮助台会自动创建会话及工单，选择“失败”则相反。）

 

电话盒子接入配置

 

（2）以SIP软电话为例

 

SIP软电话可与易维工单无缝衔接，支持自动识别客户，会话转接，会话录音自动生成工单等。易维SIP软电话可以兼容所有支持SIP协议的呼叫中心或语音网关接入到帮助台，通过将原有SIP线路地址，端口信息进行简单配置，一分钟实现SIP软电话上线。

 

①“系统设置”-->“多渠道接入”-->“电话接入”，进入添加渠道页面，话机种类选择“SIP电话机”。配置完成之后，点击更新；

 

②进入添加渠道页面，话机种类选择“SIP电话机”。配置完成之后，点击更新；

 

③在客服端点击右上角电话按钮，通过话音服务器分派的账号密码进行连接，连接成功即可拨打电话；

 

④通话结束后，可手动记录工单也可由系统自动记录。

 

SIP软电话接入配置

 

2、邮件转工单

 

易维帮助台提供丰富的提交工单的渠道以提升效率，其中邮件转工单，无需登录系统，回复邮件即可回复工单，不改变用户使用习惯。

 

①系统设置”-->“多渠道接入”-->“邮件转工单”，进入添加渠道页面；

 

②根据提示填写邮箱地址等，并为邮箱设置自动转发；

 

③验证邮箱：向刚刚添加的邮箱地址发送一封测试邮件，客服系统收到后，将会创建一张新工单，并通过验证。

 

添加渠道

 

 

邮件转工单接入设置

 

3、网页在线客服接入

 

您可以将自定义IM组件放到您的网站或帮助中心，让您的客服与您的客户实现即时交谈、远程协助、工单支持。

 

①系统设置”-->“多渠道接入”-->“网页组件”，进入添加渠道页面；

 

②将页面所提供JS代码插入至自己的网站前端代码，更新即可。

 

网页在线客服接入

 

网页在线客服接入设置

 

接入代码

 

4、帮助中心客户端

 

帮助中心客户端有三种表现形式，分别是WEB版、微信小程序版和桌面版。进入客服控制台，点击【设置】选择【多渠道接入】，在【渠道管理】中找到【帮助中心客户端】进入详情，即可查看或下载不同版本！服务商可根据不同业务场景和客群，自主选择要推广的版本。

 

帮助中心接入

 

由于WEB帮助中心、小程序和桌面客户端，都统称为帮助中心客户端，所以它们也共用同一套设置。【帮助中心客户端】的设置分为【基础设置】和【高级设置】。

 

①基础设置：主要设置标题、按钮颜色样式、界面颜色及是否启用宣传信息。

 

基础设置

 

②高级设置：主要有2个设置：（a）设置在客户在客户端发起在线交谈前，是否需要让用户先填写表单，再接通会话，以及该表单引用的是哪一个表单。（b）设置客户端提交工单时引用哪一个表单。为便于区分两种表单，前者我们称为会话表单，后者称为工单表单。

 

（说明：会话表单和工单表单采用引用的方式，与之前直接在渠道里面设置略有区别。这样的好处是，可以保证同一表单可以被多个渠道引用，避免了在每个渠道中重复的设置。当然，我们也可以设置多个表单被不同渠道引用，更增加了灵活性。添加或编辑表单，请参照下文【表单管理】。）

 

5、表单管理

 

在【表单管理】中，可以对会话表单和工单表单添加、克隆、停用（启用）和删除等操作，同时为了避免表单过多，不易查找，还提供了搜索功能。

 

由于会话表单和工单表单是被各个渠道引用的，因此在删除表单时，一定要注意，避免删错，影响渠道的正常使用。

 

另外，表单的添加也非常简单，点击【渠道管理】列表右上角的【添加表单】按钮，即可进入添加表单页面，根据业务场景和需求填写表单名称、选择渠道类型、勾选表单所需字段更新即可。

 

表单管理

 

6、微信公众号接入

 

易维帮助台支持接入微信服务号或企业微信号。其中，微信服务号主要面对企业的客户，微信企业号主要面向企业内部员工。企业接入微信号后，客户/员工可以通过微信号提交服务请求，接受在线客服，工单支持等。

 

①“系统设置”-->“多渠道接入”-->“微信公众号接入” -->“添加渠道”；

 

②根据提示选择渠道为“微信企业号”“微信服务号”；

 

（a）选择服务号，服务号管理员扫码授权即可；

 

（b1）选择企业号，根据页面提示，填写相关信息如企业ID等并将“服务器配置”相关信息复制；

 

（b2）到企业号管理后台（qy.weixin.qq.com），进入“应用中心”—“回调模式”—选择回调URL密钥-修改页面，将上一步复制的URL，token和密钥对应输入；

 

（b3）回到易维帮助台，点击验证即可；

 

（b4）在配置微信菜单完成后，在微信上点击菜单报错或无响应，请为应用开启通讯录权限。

 

 

7、钉钉客户端接入

 

将帮助中心接入“钉钉企业号”，客户可在钉钉内发起服务请求，查询工单等。

 

①选择“系统设置”-->“ 多渠道接入”—>“钉钉客户端”-->“添加渠道”；

 

②根据页面提示填写渠道名称等信息（corpID与CorpSecret需要到钉钉管理后台-->微应用-->设置查看）点击“更新”即可。

 

钉钉客户端接入

 

8、SDK接入

 

SDK可嵌入您的APP或桌面客户端，客户可直接在您的应用程序内发起服务请求，提供FAQ，在线交谈，工单提交/查询等功能。（创建SDK渠道需要在易维帮助台及您的应用系统两边都做设置）

 

①在“多渠道接入”中选择添加SDK渠道；

 

②填写“渠道名称”和“应用程序描述”，获取AppKey和AppSecret；

 

③下载相应SDK资源包，集成到您的应用程序中（详见开发者指南）；

 

④设置相应的自动回复，导航等即可。

 

SDK接入

 

9、API接入

 

易维提供了基于易维帮助台业务的API，有二次开发能力的企业或个人可根据自身业务需要，调用API与易维工单系统进行数据交换，应用集成，功能扩展等。使用API接口访问易维帮助台，可将帮助台的功能整合到您的应用程序中。

 

①选择“系统设置”—>”多渠道接入”-->”API渠道”-->“添加渠道”，获取AppKey和AppSecret；

 

②其他数据接口等可参考：http://api.ewei.com/index#/index/developer_read/join_guide；

 

③在开发出现问题时，可通过接口调用的返回值来确定问题，同时欢迎通过在线客服获取技术支撑。

 

API接入