如何选购事件流程管理系统？

事件流程管理系统（工单系统）可以记录事件整个流转过程，规范服务流程，因而成为了IT运维管理系统、客服工单系统的核心功能，是企业常见的IT应用系统。

根据具体应用场景和业务特点和要求，如果是作为客户服务场景，选择客服工单系统可以满足更多元化的服务场景，比OA、CRM配套的工单模块更专业更适配；如果是作为IT运维管理，IT服务台拥有ITSM不具有的明显优势，如成本低、部署快、见效快、开放性、扩展性等，又能为IT信息部门赢得口碑，为二期工程ITIL服务转移流程创造有力条件，成为统一规划、分步实施IT运维管理的首选。

如何选购事件流程管理系统？

1、评判需求与产品功能匹配度

基本功能模块应该包含：服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、问题管理、用户管理、知识库、SLA管理、报表管理。如在线客服（可调用远程协助）提供在线技术支持，降低现场服务比重；移动客服同步工单管理，实现在线现场一体化运维管理。

不同功能模块相互独立又相辅相成，以应对各种不同的运维服务场景。其中，工单管理是核心模块，能无缝衔接在线客服、移动客服、问题管理、资产管理、主动维护等功能模块，实现事件流程化管理。

为了降低实施风险，最好免费试用产品一个时期，并与授权产品功能基本一致（版本不同，标配功能不同很正常）。尝试配置下表单、客服分组、分派规则等，模拟业务流程，与需求目标比对有哪些差异。如果存在需求差异，可以与提供商沟通是否可以配置（自定义系统自带的设置项）或迭代（已纳入产品规划，近期上线实现）或定制（个性化需求，如统计报表）开发实现。

平台开放性也是一个重要考虑维度，意味着可集成更多的其他应用软件接口，实现数据调用、单点登录、二次开发等，与业务系统高度集成。

2、评判提供商的服务专业度

没有任何一款软件产品没有任何问题，可能使用问题，可能需求问题…….。提供商对问题的响应和处理及时、有效，态度积极、耐心，是对其服务的基本要求。提供商服务到位、贴心不仅仅是让人省心，也体现了专业程度。俗话说，光说不练假把式。服务不是看对方说了什么，而是做了什么。好的提供商，是助你企业成功而不是强推强卖。

3、评判性价比

企业选型系统，一般有采购预算范围。最好的产品、最好的服务，可能价格就不是那么亲民了。更何况，“最好”也是某个阶段来看，即使完全量身定制的产品，开始适配度高，系统没有随着业务延展相应更新迭代（常出现于自己开发或package定制开发），适配度当然也会降低。这样来看，应考量总体的价格，包含首次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等。

除了以上基本要素，根据企业业务特点和要求，还会考虑其他方面。比如自定义程度，事件流程管理系统（工单系统）一般自定义程度高，业务适配性越好。政企、金融、医院、高校等行业应用，数据安全尤为慎重，还要考虑提供商是否能支持数据库私有云部署（混合云部署方案）。希望你企业能选型一款合适的事件流程管理系统。