事件流程管理系统能做什么？

2018-11-28 09:24:10 发布者：admin

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事件流程管理系统（工单系统）是IT运维管理系统中核心功能模块，通过事件的未分派-已分派 –处理中-（暂停）–处理完毕-已关闭的记录整个事件流转过程，实现规范服务管理流程，每一个事件可记录、跟踪、统计。上一篇，我们对事件流程管理系统（工单系统）有了基本认知和了解。

如下图所示，事件流程管理系统（工单系统）在企业IT应用中的定位是连接与协同。响应和处理时效性仅次于在线会话，但能串联更多节点、处理更复杂的服务场景，实现事件跟踪、服务流程化管理。

事件流程管理系统（工单系统）

事件流程管理系统能做什么？概括地说主要体现三个方面：

1、管理客户服务流程：

· 有记录，无遗漏，可追溯

· 控制过程，衡量结果，贯彻SLA服务质量协议

2、连接客户，拉近客户与企业的距离：

· 全渠道连接客户，统一受理服务请求

· 终结各种服务渠道，有效管理服务请求

3、内外协同，穿透组织边界：

· 现场调度，前后台沟通，跨部门协同

· 跨企业协同，上下游服务资源整合，产业链打通

以上，可以看出事件流程管理系统并不只是ITSM的应用范畴，使用部门并不只“IT信息部门”。实际上，事件流程管理系统（工单系统）的应用具有很强的通用性。适用于部门级应用，比如IT运维管理。也适用于全企业级应用，贯通客服、运维、产品、研发等跨部门甚至上下游合作伙伴的跨企业协同。

事件流程管理系统

2018-11-28 09:24:10 发布者：admin

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