事件流程管理系统是什么？都有哪些功能

事件流程管理系统（工单系统）是IT运维管理系统中核心功能模块，通过事件的未分派-已分派 –处理中-（暂停）–处理完毕-已关闭的  （如下图所示），实现规范运维管理流程，每一个事件可记录、跟踪、统计。

事件流程管理系统（工单系统）有哪些主要功能呢？

1、工单是核心模块，可以无缝衔接服务台、在线客服、移动客服、帮助中心、统计报表等相关功能模块。

2、支持邮件自动转工单、网页表单提交工单、电话/会话渠道结转工单、API提交工单，实现全渠道接入系统。

3、客户、客服、第三方应用皆可创建工单，也可以导入XLS、多客户、多客服批量建单。

4、工单可以手动分派，也可以设定投递规则，还可以设定工作流按固定流程节点间有序流转，周期性执行或触发特定组合条件自动化批量处理。工单可以串联前台与后台、一线客服与二线技术支持、多个节点的流转，事件跟踪记录。

5、为了更好适配业务场景，工单可以高度自定义，包含属性、字段、表单扩展、模板、公私视图、操作权限等。

事件流程管理系统（工单系统）如何分派工单？

1、总服务台：系统默认投递规则。服务请求由总服务台统一受理，再分派给相应的客服组和客服人员。

2、智能分派：通过预设不同的条件及优先级，将不同来源渠道和业务属性的请求智能分派到客服组或客服，减少人工判断以及操作。

3、菜单导航：在服务渠道设置导航菜单，通过不同的菜单将用户咨询会话引导至对应的客服组，减少沟通时间与成本，优化客户体验。

4、工单响应：工单送达服务台，不仅可以人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流，智能分派到对应的人或组。该组内人员都可处理该工单。

事件流程管理系统（工单系统）的统计报表有哪些维度？

工单系统除了统计工单数据，也会统计工单相关联到的客服/客服组、客户/客户组等数据。

1、工单统计：按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等，来统计分布、解决和SLA达标等工单数据。

2、客服统计：按抢单次数、响应速度、处理速度等，来统计分布、平均和累计等多维客服/客服组数据。

3、客户报告：可自定义客户和客户组统计，如满意度、评分、参评率和客户趋势等数据。