工单管理

流程+规范+速度=客户满意

统一服务台

全渠道接入,统一服务台,开启服务流程
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智能分配

工单可根据渠道来源、导航菜单、忙闲状态智能分派到对的人或组。

  • 自定义工单属性字段和扩展表单,设定不同角色对不同字段的查看、编辑权限。
  • 自定义工单模板,规范工单填写和提升流转效率。

跨部门/跨企业高效协同

设置处理人、抄送人、协同客服组、外援等不同角色,贯通企业全员、上下游合作伙伴,实现同一个平台信息高效互通

  • 预设工作流,高效实现固定流程节点间有序流转。
  • 触发器和自动化批量处理,自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。

客服满意度反馈

客户满意度是衡量工作的唯一标准。从开始到结束,客户可参与工单全过程,进行实时监督与评价。

  • 无论是来自PC还是移动端,工单记录全过程,可快速回溯查询。

一键生成知识库文章

  • 常见问题工单可生成知识库文章供客服内部学习、共享。知识库内容亦可一键调用、快速回复,规范服务,提升客服效率。
  • 企业也可搭建完善自己的知识库,供客户自主查询、自助服务。

工单承载SAL,全过程服务质量管理

工单承载SAL

输出数据统计,全程测量绩效,分析用户行为

  • 按抢单次数、响应速度、处理速度等,来统计分布、平均和累计等多维客服组和客服数据。
  • 可自定义客户和客户组统计,如满意度、评分、参评率和客户趋势等数据。
  • 按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等,来统计分布、解决和SLA达标等工单数据。
  • 全局范围内,可设置筛选条件,且可添加、可修改、可保存,可设置默认,节省重复设置麻烦;可重新设置筛选数据,不会影响已保存的筛选数据。 点击查看《产品演示视频》
工单报表统计
蓝色光标传媒集团

“从一个问题的发生,到一个问题的解决,再到客户满意度评价,易维工单系统起到了很好的连接作用和质量监控作用,最后形成服务闭环,整个过程流程化、规范化、透明化。”

——蓝色光标传媒集团查看案例详情>>

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