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高等教育出版社:联手巧破“客户服务效率低”迷局

2017-11-28 16:31:25 发布者:admin
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在 “互联网+”时代大风口下,传统企业的转型升级已成大势所趋。而早已被互联网惯坏的终端用户,在享受互联网带来的高效、便捷的同时,对企业的客户服务也变得更加挑剔和敏感。如何同客户建立高效的连接,如何留住客户,成为企业在转型之路上绕不开的命题。
 
作为传统教育行业领军企业,高等教育出版社(以下简称“高教社”)深谙“互联网+”之道,积极顺应互联网发展潮流,持续不断地进行数字化教学资源建设和数字出版探索,打造出业内首屈一指的个性化外语智能教学平台——iSmart。在初期试点阶段,iSmart便为全国多所高校十万师生用户开创了外语教学新生态。在日渐庞大的用户背后,却仅有4名运维人员轻松支撑起整个iSmart项目的客户服务。这其中的乾坤,便不得不提到高教社和易维帮助台的强强联手。
 
 

一、iSmart的客户服务痛点

微信是iSmart用户反馈的重要接口,在没用易维帮助台之前,他们只能通过微信公众号官方后台自带的留言模块,在繁多的留言中频繁刷新、筛选、查找分散的问题并进行回复处理,容易出现多人同时处理同一个问题的尴尬或是遗漏用户问题等情况。光是这些日常操作就让人焦头烂额,更别提问题的及时跟踪和记录以及BUG类等问题转交研发组了。
 
因此,高教社希望能有一款可以支持微信渠道接入的高自定义性客服工单系统,能够解决及时跟踪、协同处理问题,并能进行统计分析为运营提供数据参考。
 

二、易维,客户服务痛点解决专家

起初,高教社希望自己的开发团队能够单独研发一套新的工单管理辅助系统,以此提高运维效率。但在市场调研的时候,iSmart项目负责人意外发现“易维帮助台”与自身的业务需求十分适配,最终选择了与低成本、高扩展性的易维达成合作关系,完美地解决了当下所有痛点:

1、微信接入服务台:高效客户连接,服务全程记录

传统工单系统渠道功能封闭,往往需要客服重复手工录单,易维工单系统支持微信公众号无缝衔接, iSmart用户只需关注公众号,即可轻松和客服进行在线沟通、自助提交问题工单、查询问题进度和满意度评价等操作,与此同时,会话结束自动生成工单,不仅节省人力,且每次服务都有所记录,方便后续追溯查询。

2、工单无缝流转,协同服务更高效

高教社iSmart项目部门所有小组成员(运维、研发等)均纳入到易维工单系统中,在统一服务台内为客户提供支持服务。客户在微信前端按照预先设置的自定义工单模板的要求填写并提交问题,运维人员严格按照服务目录和匹配的SLA展开工作。最后汇总成多维度数据统计报表,运维团队的具体工作状况一目了然,真正实现运维工作全流程贯通和管理。
 
 
高教社的数字化体系远不止如此,未来iSmart项目正式推广后,产品的更新迭代,开发流程,都将逐步进入易维系统中。通过易维让研发组倾听真实客户的声音,与客户直接互动解决问题,接受客户监督评价,增进客户感知,真正实现让客户驱动企业运营。
 

三、高教社谈易维:功能强大,服务负责

“易维工单系统拓展性高、自定义能力强,可根据我们需求自由添加、管理各类功能。”运维组负责人评价易维的独到之处,坦言目前运维人员的工作效率和客户满意度发生了较大的变化,并解释背后的原因“首先所有问题得到及时处理,其次工作时间得到良好管理,最重要的是运维数据得到完整统计,为开展运营工作提供了来源。这些都得益于易维帮助台的即时反馈和统计功能。”
 
回忆测试至上线后的种种,高教社高度称赞了易维完整的服务体系:“服务人员态度好,有责任感,全程耐心指导流程配置;整个产品使用过程中体验不错,且每周会进行更新迭代,重视客户一直都在不断改善。”高教社最后的总结“价值远大于成本”即是对易维最高的赞许。
 
 
在昔日传统企业纷纷转型升级、再扩张的今天,真正适应互联网时代的客户服务已成为传统企业能否涅槃重生的标杆,易维帮助台深入客户服务场景,耕耘10余年,获得业内广泛认可,同时为新东方、海利普、国科恒泰、富安娜等知名品牌转型升级提供了完整智能的服务支持。
2017-11-28 16:31:25 发布者:admin
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