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Blued:易维助力社交平台客户服务提质增效

2017-11-28 16:22:39 发布者:admin
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在互联网的大环境下,社交网络和移动化的普及使企业连接客户的能力不断增强,也滋生出除传统的电话、邮件、PC端服务渠道外的APP、钉钉、微信等移动端服务渠道,逐渐成为客户长期依赖的主要沟通渠道。有数据表明,67%的消费者关注产品公司的社交媒体账户是为了获取客户服务,社媒正逐渐成为提供及时、个性化、可分享的客服平台,这一点在社交类平台上体现得尤为突出。
 
 
 以国内知名社交软件Blued为例。Blued是一款基于地理位置的同志社交软件,在同志领域先后创造了“用户数领先”、“活跃度领先”、“率先被新华社报道的中国同志互联网团队”等多个纪录。去年4月份Blued全面进入海外市场,在泰国、越南和英国分别建立了办公室,推出了包含13种语言的国际版本,从16年成立至今共完成6轮的融资。
 
拥有如此庞大用户群体的blued,是如何解决客服问题的?
 
 

借助客服软件提升服务,为企业创造价值

 随着大量用户使用APP,帐号或多或少会出现封号、禁发等问题。用户发现帐号使用故障经常会通过打电话、或是发邮件的方式联系客服,其实这样的沟通方式会造成用户等候时间长、记录碎片化,客服人员一天要处理几十个甚至几百个事件,不可能通过记忆来解决这个问题。问题没有在第一时间得到解决直接造成用户的不满,同时也给客服带来一定的服务压力。
 
 为了行之有效的解决这个问题,以达到高质量的服务标准,Blued相关负责人认为,让用户直接通过微信提交工单、查询工单、了解进度,既省事又方便还能提高服务效率。经过针对市面上的一些客服软件的对比之后,Blued最后选择全渠道接入、自定义程度高、工单无遗漏、对接起来灵活的客服软件易维帮助台,来全方位提升服务效率。
 

打通微信渠道,服务及时响应,效率直线提升

使用易维帮助台后,所以员工一并纳入易维帮助台按部门分好组。同时,通过接口,将微信公众号接入客服系统。由此,用户有问题,直接通过blued微信公众号就可以联系到客服了。
 
微信渠道的接入,为Blued用户提供了方便的咨询服务。用户遇到账号注销、账号申诉等问题,关注Blued官方微信,即可与客服建立起会话或发起工单。工单一旦提交,客服立即响应,将用户的问题原汁原味地反馈至处理人,就不用客服在中间来回传达、转告;用户也可通过微信自助点击查询工单、追溯工单,其处理过程及进展都能一目了然,减少周旋的局面。且所有的工单信息全部都有迹可循,供企业随时查阅;企业也可随时将数据全部导出,非常方便。微信渠道的接入化解了客服与日俱增的交互量,也使用户的个性化服务诉求得到进一步的满足。
 
因有着天然的社交产品属性,社交化平台具有“用户数量大,用户满意度直接关系品牌粘性和忠诚度”的共性,因此尤为看重客服软件的及时响应度、问题解决率和稳定性。而通过blued的客服解决方案可以看出,易维帮助台在社交媒体客服这块交出了完美答卷。
 

易维全媒体客服渠道,满足不同企业应用需求

其实,除了微信这种社交媒体客服渠道之外,易维帮助台还提供包含钉钉、邮件、电话、在线交谈、API、SDK等在内的12种全渠道整合功能,不管用户从哪种渠道反馈的需求,都能统一接入到易维帮助台,便于客服人员在一个平台统一受理各渠道来源的咨询与反馈。并且每个客服渠道来源的服务请求,都能自动转化为工单,供后续跨部门、跨企业协同处理或追溯查询,不仅保证了客服服务的质量,还简化了客服的日常工作,从而全方位地提升了客服工作效率,得到用户的高度赞许。
2017-11-28 16:22:39 发布者:admin
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