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德发电子:引领企业IT服务变革,迈向卓越绩效

2017-11-28 15:16:45 发布者:admin
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在激烈的竞争中,留住客户并持续获得收益成为IT外包服务商面临的巨大压力,低效率的服务交付模式迫使服务组织必须进行变革,往生产率、生产效益、服务质量等维度进行提升,为企业创造更多收益。基于此,传统的IT运维将面临更多挑战,除了需要保证基础设施的稳定、安全、可靠运维,更要考虑更多地面向业务、面向用户提供服务。简而言之,传统重物的IT运维需要向对用户、对业务提供优质服务的IT运营转型升级。

然而, IT外包商们该如何实现从传统IT运维到IT运营的完美升级呢?毋庸置疑,IT运营相比传统IT运维来说,更加关注用户和业务,追求效率、收益和体验的多重提升。以武汉德发电子信息有限责任公司(简称:德发电子)为例,看他们是如何提升自身服务管理水平,加速业务部门的高效运转,服务好客户,赢得口碑。

德发电子是一家从事IT服务的高新技术企业,集技术服务,系统集成、软件开发于一体的技术型服务公司,不仅取得武汉市委、武汉市政府、武汉大学、武汉公交职业技术学院、海军工程大学等多家政府机构、企事业单位的认可,还拥有专业的强大服务团队,为客户做好高质量的服务。随着企业知名度的提升和传播,业务的不断增加,传统的服务模式让德发电子的服务团队感受到一定的压力,企业领导也在为保障客户服务质量而寻找低成本、高效率的解决方案。经过认真考察客服软件以后,德发电子决定选择与国内知名品牌易维帮助台达成战略合作,以此减轻企业内部人员的压力,轻松服务好客户。
 

易维工单+移动APP  线上线下统一调度、协同服务于客户

德发电子与易维帮助台达成合作后,将公司所有员工都纳入到易维工单系统,根据部门分好组,并在这个系统中创建、分派和处理工单。外派工程师统一安装移动易维APP,便于随时随地接收工单信息,实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。

不管客户从微信、电话、邮件等渠道发起服务请求,客服人员都能统一受理,根据客户的需求创建工单,再根据工单属性填写好主题、问题等,如遇到外派工程师上门服务的情况,客服人员可通过工单视图,安排就近、空闲的工程师到现场处理,通过易维APP位置共享实现地图模式进行派单,一旦有新的工单信息,易维APP会自动推动到每位工程师手机上。工程师现场处理完毕,客户可在易维APP上签字确认,实现服务闭环。

 

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不仅如此,企业内部各部门遇到系统、软件、硬件、网络等BUG问题可直接在易维工单中创建工单,工单根据服务目录智能分派到相对应的IT部门,工程师收到工单任务,会对其故障做出处理,处理完毕再反馈回相应的渠道。

并且每个工单都会自动匹配SLA服务等级协议,工程师一旦接受任务,需要按照工单SLA指标,严格按时处理完成任务。同时,添加自动化程序,根据工单级别、处理时长、客户、服务目录等多个维度设计触发组合条件,自动对违规的工单进行升级,上报领导层。其每张工单的处理人、处理时长、反馈结果,这些状态和过程都一目了然,便于实时了解到各信息状态,实现透明化的管理。
 

多维度的统计报表,全局掌控服务质量

易维帮助台系统会根据工单的处理情况形成各类统计报表,成为员工工作表现、工作质量等审核数据,同时,易维的统计分析能力很强,能够全方位解析服务团队的服务效率和质量,还有客户渠道来源分析,让企业更加了解自己的团队和客户,对团队的工作业绩也有了强有力的依据。德发电子根据统计报表反应出来的客户满意度进行抽查回访,保证服务工作的最终解决。一旦发现服务不过关,会尽快安排工程师重新去处理,客户满意度得到实质性提升。 

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 德发电子使用了一段时间后,达到了预期所期望的效果,表示很满意。据了解,易维帮助台一直坚持以市场和客户需求为导向,为企业搭建高效的服务平台,始终“以客户为中心”致力于化解一切服务困难。在客服软件市场中易维帮助台是国内唯一一款即可支持IT服务也可支撑客户服务的客服管理软件。

2017-11-28 15:16:45 发布者:admin
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